Ziel dieser Arbeit war, die aktuellen Einsatzgebiete von Chat-Technologien in der Arbeitswelt aufzufinden und grob zu analysieren. Im Wesentlichen haben sich hierbei vier Anwendungsgebiete herauskristallisiert: Interne Firmen- bzw. Projekt-kommunikation, Kundenbetreuung, Gruppendiskussionen in der Marktforschung und Personalrekrutierung. Zur internen Kommunikation ist zu sagen, dass hier hauptsächlich Instant Messanger eingesetzt werden. Der Nutzen dieses Kommunikationsmittels baut überwiegend auf der Funktion der presence awareness auf, durch die eine höhere Erreichbarkeit zwischen den Anwendern erreicht wird. In dieser Art von Chat-Umgebung werden vorwiegend Zweiergespräche mit klar definierten Inhalten geführt. Es stellt sich nun die Frage, ob alternative Chat-Oberflächen in diesem Bereich das Anwendungsspektrum erweitern können und komplexere, kreative Gesprächsprozesse ermöglichen würden.
Kundenbetreuung über Chat ist das neue Versprechen zur Umsatzsteigerung von Internet-Shops. Doch kann dieses Versprechen auch eingehalten werden? Die kaum vorhandenen Erfahrungsberichte lassen viele Fragen über den tatsächlichen Erfolg dieses Services offen. Erzielt der organisatorische und monetäre Aufwand tatsächlich die gewünschten Steigerungen von Umsatz und Kundenzufriedenheit in einem lohnenden Verhältnis? Werden die Kosten für Kundenbetreuung durch das zusätzliche Angebot von Chat-Auskunft verringert? Nicht zuletzt sollte geprüft werden, ob Kundenbetreuung über Chat ein unerwartetes Risiko bildet. Im Chat sind Kundenbetreuer dazu gezwungen, schnelle und korrekte schriftliche Antworten zu geben. Der Kunde hat dann alles schriftlich und kann die Firma leichter zur Verantwortung ziehen als bei einer telefonischen Auskunft.
Im Bereich der Marktforschung scheint der Chat eine erfolgreiche Ergänzung zu sein, bei der nur noch einzelne methodische Details geklärt werden müssen. Der Bereich der Personalrekrutierung, steckt meiner Meinung nach noch in einer experimentellen Phase und muss sich erst erkennbar bewähren um allgemeine Zustimmung zu bekommen.
In allen vier Bereichen ist Chat ein Bestandteil einer größeren Softwareanwendung. Die verschiedensten Funktionalitäten werden für diese neuen Anwendungsfelder entwickelt und verfeinert. Die Funktionsweise und Benutzeroberfläche der Chats beschränkt sich jedoch bei den meisten Produkten auf die allgemein bekannte serielle Form. Die Existenz von neuen alternativen Ansätzen von Chat-Oberflächen wird noch kaum wahrgenommen bzw. ignoriert. Wobei festzustellen ist, dass für viele Fälle von Zweiergesprächen die serielle Form ausreichend ist. Aus meiner Sicht kommen die Vorteile von alternativen Chat-Oberflächen vorwiegend bei Gruppengesprächen zum Tragen.
Die bei allen Chat-Anwendungen zu Grunde liegenden Vorteile sind theoretisch die geringen Kosten, die Speicherung des Gesprächs und die Vermeidung eines Medienbruches bei spezifischen Internetangeboten. Die Möglichkeit des Speicherns ist in allen beschriebenen Anwendungsbereichen von Bedeutung, wäre aber meiner Meinung nach noch um einiges ausbaufähiger. Eine Verbesserung der Speicheroptionen sollte bei allen Chat-Entwicklungen berücksichtigt werden, um das Potential dieser Stärke bestmöglich auszunutzen.
Im Allgemeinen ist zu sagen, dass das Kommunizieren per Chat selbst in der seriellen Form für viele Menschen noch völliges Neuland ist. Synchrone Kommunikation ohne jegliche nonverbalen Zusatzinformationen bedarf einer gewissen Übung, um Missverständnisse gering zu halten. Der Einsatz von Schriftsymbolen ist in manchen Situationen unumgänglich. Ohne diese Schriftsymbolik wären die Vermittlungsmöglichkeiten per Chat noch viel eingeschränkter. Die Verwendung der vorhandenen Schriftsymbolik impliziert jedoch ein gewisses ungezwungenes, freundschaftliches Verhältnis zwischen den Gesprächspartnern. Für formelle Kommunikation ist sie eher ungeeignet. Das soll nicht bedeuten, dass man überhaupt keine formellen Gespräche über Chat führen kann, aber dass diese nach meiner Einschätzung ohne eigene Symbolik auf sehr wenige Gesprächssituationen beschränkt sind.
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AutorIn: Astrid Holzhauser; Copyright: Astrid Holzhauser; Publiziert von: Astrid Holzhauser (Astrid_H) infoID: 154903.2 (...Archiv); Publiziert am 31 May. 2004 12:25
